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jeudi 31 octobre 2013

Placements : les conseillers bancaires trop souvent muets sur les frais récurrents


Copié collé du site de CBANQUE


Placements : les conseillers bancaires trop souvent muets sur les frais récurrents


Pour la troisième année de rang, l’Autorité des marchés financiers est allée vérifier sur le terrain comment les chargés de clientèle des banques de détail commercialisaient les produits financiers. Sans noter de réels progrès en matière de qualité des interrogatoires, ni de présentation des inconvénients et des frais récurrents des produits proposés.

Les questions posées par les conseillers clientèle au moment de vendre des produits financiers sont-elles pertinentes et fondées sur une réelle expertise ? Leurs propositions commerciales sont-elles en accord avec le profil et les demandes du client qu’ils ont en face d’eux ? Pour le déterminer, l’Autorité des marchés financiers (AMF) a mis en place depuis 2010, dans le cadre de son Observatoire de l’épargne, un dispositif de « visites mystère », dont la 3e vague, après 2011 et 2012, a eu lieu en mai-juin 2013. L’Autorité a ainsi missionné un prestataire externe qui a envoyé ses « visiteurs » dans diverses agences appartenant à 11 enseignes bancaires différentes, à Paris (10% des visites) et en province, en se faisant passer pour des consommateurs lambda.
Deux scénarios ont été retenus : d’un côté, un profil de clients « risquophobes », disposant d’un capital de 62.000 euros à placer, souhaitant une garantie sur le capital mais prêts, si le conseiller le suggère, à prendre un petit risque sur une partie de cette somme ; de l’autre, un profil d'usagers plus « risquophiles », disposant de 70.000 euros, qui souhaitent un rendement supérieur aux contrats d’assurance-vie en euros, quitte à prendre des risques et à immobiliser leur capital.

Pas de propositions farfelues

Premier constat, plutôt rassurant : au cours de cette vague de visites, les propositions faites par les conseillers ont été « globalement cohérentes avec les profils des prospects », explique la Lettre de l’Observatoire de l’épargne de l’AMF qui, dans son édition d’octobre 2013, propose une synthèse des résultats. Au client « risquophobe », les conseillers ont proposé majoritairement de l’assurance-vie (41%), beaucoup plus qu’en 2012 (29%). Viennent ensuite l’épargne logement (23%) et les livrets d’épargne, « souvent proposés en complément d’autres produits » (14%). Les comptes à terme, par contre, ont moins la cote (7% contre 15% en 2012). Les investissements du type PEA ou OPCVM restent, comme en 2012, proposés dans 9% des cas.
L’assurance-vie est aussi, et de loin, le produit le plus proposé aux « risquophiles », dans près d’un cas sur deux (46%). C’est beaucoup plus qu’en 2012 (37%). Au contraire, les produits d’investissements (PEA, OPCVM…) ne représentent plus que 18% des propositions, en baisse de 10 points par rapport à l’an dernier. Etonnant, quand on sait que les indices boursiers continuent à progresser. Autre impasse : les solutions d’épargne dédiées à la retraite, type PERP (2% des propositions), alors même que le client « risquophile » avait évoqué sa volonté de préparer ses vieux jours. L’AMF constate néanmoins que « les chargés de clientèle ont semblé plus à l’aise que les années précédentes avec le scénario risquophile en proposant des solutions plus originales que par le passé », comme l’ajout de SCPI dans un contrat d’assurance-vie…

Des lacunes récurrentes

Restent quelques lacunes constantes, mises en évidence en 2013, comme en 2011 et 2012. Première d’entre elles : la difficulté qu’ont les chargés de clientèle à orienter ces clients potentiels vers les investissements en titres, quand bien même ils affichent leur appétence au risque et leur connaissance de ces produits. L’AMF a ainsi testé pour la première fois un nouveau profil, celui d’un jeune actif, diplômé d’école de commerce, souhaitant investir directement dans des sociétés cotées. Même dans ce cas de figure, « l’épargne bancaire et les contrats d’assurance-vie sont arrivées en tête des propositions commerciales » explique l’AMF. « Alors que le visiteur mystère a interrogé les chargés de clientèle sur l’opportunité d’investir dans 2 valeurs précises du CAC 40, 2 conseillers sur 3 ont eu une réaction négative : ils ont mis en avant le niveau de risque, ont déconseillé l’investissement et/ou se sont déclarés incompétents. »
Plus généralement, les conseillers interrogent peu les prospects sur leurs connaissances en finance (dans 4,5 cas sur 10 seulement pour les risquophiles) et sur leur niveau d’appétence au risque (5 cas sur 10). Le questionnaire reste classiquement centré sur les questions de projets, d’épargne constituée et d’horizon de placement. La présentation qu’ils font des produits restent également souvent incomplète. « Comme en 2011 et 2012, les chargés de clientèle ont oralement présentés plus spontanément les avantages que les inconvénients des offres », constate l’AMF. L’opacité reste également de mise sur les frais facturés par la banque : « Dans les 2 scénarios, ils ne les ont présentés spontanément que dans 1 cas sur 2 pour les contrats d’assurance-vie et dans 3 cas sur 10 pour les comptes-titres et les PEA. (…) En revanche, (…) ils ont abordé la fiscalité des produits dans 7 visites sur 10, surtout pour les contrats d’assurance-vie et les PEA. »

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